Liên kết hữu ích cho người dùng, danh sách các website ngành y tế uy tín nhất hiện nay: Trung Tâm Thuốc Central Pharmacy: trungtamthuooc.com Báo sống khỏe 24h: www.songkhoe24h.com/ Nhà thuốc Vinh Lợi: https://nhathuocvinhloi.muragon.com/ tạp chí làm đẹp eva fashion: https://evafashion.com.vn/ Tạp chí y học việt nam: https://tapchiyhocvietnam.com/

CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SẼ "TIẾT LỘ" BẠN LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM HAY LẤY BẢN THÂN MÌNH LÀM TRUNG TÂM

Nhiều doanh nghiệp không không khảo sát, chỉ tập trung vào phân tích dữ liệu có sẵn, tự đánh giá, suy luận theo cách của mình để ra chương trình nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận. Trường hợp này thì rõ là không lấy khách hàng làm trung tâm rồi, nên rất dễ để nhìn ra họ thuộc trường phái tập trung vào sản phẩm hay công ty họ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp thường xuyên lấy ý kiến khách thì vẫn có thể không phải là doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”. Bạn nói, tôi lắng nghe khách hàng, tôi lấy khách hàng làm trung tâm vì là tôi luôn khảo sát và hỏi ý kiến họ về sản phẩm, chương trình dự kiến của tôi.

Không phải như vậy! Sự khác nhau giữa một doanh nghiệp hiểu “lơ mơ” và một doanh nghiệp “ngấm” sâu tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm nằm ở chỗ này. Đây cũng là lỗi phổ biến của các doanh nghiệp đang bắt đầu chuyển mình theo định hướng khách hàng.

Nhận được câu hỏi khảo sát khách hàng từ công ty bạn, tôi sẽ biết bạn thuộc trường phái nào. Hãy xem hai ví dụ sau:

BẢN CÂU HỎI THỨ NHẤT: Quý khách hãy cho biết mức độ hài lòng của mình về các nội dung sau:
Câu 1: Thái độ nhân viên giao dịch
Câu 2: Thủ tục đăng ký 3 bước của chúng tôi
Câu 3: Các tính năng mới của sản phẩm X
Câu 4: Giá của sản phẩm X
Câu 5: Thời gian chờ để mua và thanh toán
Câu 6: Chương trình khuyến mại 5/2017
(Và cho khác hàng chọn theo 5 mức độ: rất thất vọng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng)

BẢN CÂU HỎI THỨ 2

Câu 1: Khả năng mà quý khách giới thiệu Bphone với đồng nghiệp, bạn bè của quý khách là bao nhiêu? (khách hàng chọn theo thang điểm từ 0 đến 10)

Câu 2: hãy cho chúng tôi biết lý do của bạn

Sự thật của bản câu hỏi thứ nhất là chúng ta nhìn khách hàng qua “lăng kính” của bản thân mình, công ty và sản phẩm của mình theo kiểu: “ông khách hàng, đây, dịch vụ tôi làm ra đây, có mấy cái key nhất tôi mang cả ra hỏi ông đấy, ông có thích không, thích ở mức độ nào… ông chấm điểm cho tôi phát”

Ở bản câu hỏi thứ hai, khách hàng sẽ “nói theo cách của bạn” cho chúng ta nghe. Bạn sẽ ngạc nhiên với những điều khách hàng chia sẻ. Sẽ có nhiều điều nó không xuất phát từ cái khung “những vấn đề key” mà bạn tự nghĩ ra để “đóng” cho khách hàng như ở bản câu hỏi thứ nhất.

Bản thứ hai, bạn sẽ khiến khách khách hàng “động não” để đóng góp cho bạn. Về phần họ, họ được nói điều họ muốn nói thay vì cảm thấy mất hứng khi có điều muốn nói mà bạn lại bắt họ nói về những cái bạn muốn nghe.

Nhìn khách hàng qua “lăng kính” sản phẩm của mình, bạn vẫn chỉ đang lấy sản phẩm của mình, trương trình của mình làm trung tâm thôi.

Note: bản câu hỏi thứ hai là câu hỏi NPS (Net Promoter Score, nay đổi thành Net Promoter System) một công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng được dùng rất phổ biến hiện nay. Tôi sẽ chia sẻ dần sâu hơn về NPS. Post này là một trong những ý tôi đã trao đổi với một ngân hàng ngày hôm qua về NPS.

Bài viết được đăng tải trên diễn đàn SEO Time.
Link bài viết: Khảo sát khách hàng

Có lần, học viên có hỏi mình: “Đàm phán có phải là mặc cả không ạ?”. Mình trả lời mặc cả chỉ là một bước trong đàm phán. Nhưng điều quan trọng là câu hỏi thể hiện tư duy của bạn ấy (cũng như số đông) quan niệm đàm phán là một miếng bánh cố định. Bạn ăn nhiều thì mình ăn ít và ngược lại. Vì vậy, chúng ta phải mặc cả để lấy được nhiều nhất có thể. Điều này, hoàn toàn sai.

Đàm phán là một phần tất yếu của cuộc sống. Mình sinh sống và làm việc tại Mỹ gần 7 năm. Mọi người thường nói về giấc mơ Mỹ - Bạn có thể có được thứ bạn muốn (you can get what you want). Nhưng thực sự, giấc mơ Mỹ là bạn sẽ có những gì bạn xứng đáng (you can get what you deserve). Tuy nhiên, càng trải nghiệm, mình mới hiểu thực tế khác với giấc mơ. Thực tế là bạn sẽ có những gì bạn đàm phán (you will get what you negotiate). Câu chuyện về Minh béo chắc ai cũng biết. Toà không hề buộc tội, Minh béo chủ động nhận tội. Đổi lại, Minh béo sẽ được nhận bản án (nhẹ) mà anh ta biết chắc đó là gì. Ngay cả trong ngành tư pháp của một đất nước văn minh như Mỹ, một nơi công bằng, phán xét đúng sai mà đàm phán vẫn diễn ra thì chẳng nơi đâu mà không thể đàm phán. Ngay từ nhỏ, một cái nháy mắt, một cái chu môi, bạn đã có thể đòi hỏi ở cha mẹ rất nhiều thứ như kẹo bánh, sự quan tâm. Lớn lên thì hôn nhân cũng là một cuộc đàm phán khi hai bên đều thoả hiệp để có thể chung sống và mang lại cho nhau những giá trị lớn hơn. Vì vậy, một tư duy đàm phán sai lệch sẽ dẫn tới những hệ quả tai hại.

Đàm phán là sự thảo luận để đi tới sự đồng thuận. Ngay trong định nghĩa của đàm phán, chúng ta có thể nhìn thấy một sự hợp tác chứ không phải cạnh tranh. Thực sự, cả hai chỉ ngồi xuống đàm phán khi kết quả của đàm phán sẽ tạo ra một lợi ích lớn hơn. Lợi ích đó không thể tạo ra bởi một cá nhân đơn lẻ. Nên khi bạn bước vào đàm phán với suy nghĩ “mình chẳng có gì trong tay” hay “mình sẽ chấp nhận bất kỳ điều gì” thì bạn đã là kẻ thua cuộc. Trong trường hợp, người đối diện có thể ép bạn làm bất kì điều gì thì đó không phải là đàm phán mà là áp đặt. Một cuộc đàm phán dù bạn có yếu thế đến mức nào, dù bạn có bị chèn ép bao nhiêu thì bạn vẫn luôn có một lựa chọn là bước đi, không thoả hiệp.

Tóm lại, dưới lớp vỏ cạnh tranh để giành giật phần lợi về mình, đàm phán là sự hợp tác để mang lại lợi ích lớn hơn cho cả hai bên. Trong thời gian mình về Việt Nam, mình sẽ cố gắng thay đổi tư duy cố hữu của mọi người về đàm phán thông qua những bài viết tiếp theo và tổ chức các lớp học. Bởi vì, “biết đàm phán, chẳng ngán một ai”.

Ảnh: Google
---------
Vũ Minh Trường – Nghiên cứu sinh Lãnh đạo Chiến Lược ĐH James Madison

Bài viết được đăng tải trên diễn đàn SEO Time.
Link bài viết: ĐÀM PHÁN-CHƯA BAO GIỜ NHƯ BẠN NGHĨ

Hôm nay đọc stt của anh Nguyễn Hùng Cường nói về “ nghệ thuật” cho nhân viên nghỉ việc. Tôi hiểu nôm na thế này, theo nội quy lao động thì doanh nghiệp chưa thể sa thải nhân viên đó được, tuy nhiên vì không ưa nhân viên quá ương bướng hoặc vì lý do nào đó nên CEO phải có “nghệ thuật” bật tín hiệu cho họ tự biết đường rút lui. Mặc dù biết đó là sự thật, là kinh nghiệm hữu ích cho các CEO nhưng tôi vẫn thấy chút băn khoăn nếu đứng về phương diện người lao động.

Doanh nghiệp tôi đang làm việc hiện có gần 600 lao động, đa phần là các anh chị ngoại tỉnh ở xa, phải thuê nhà, cuộc sống vô cùng vất vả thiếu thốn. Đối với những người công nhân lao động chân tay, kiếm được 1 công việc ổn định, có thu nhập vào loại kha khá đã là mơ ước của họ rồi.

Như 2 vợ chồng chị tổ trưởng công ty tôi, cũng như bao vợ chồng công nhân khác, đi làm thuê xa quê, vợ chồng đã sinh 2 cháu nhưng đều gửi ở quê cho ông bà trông, cuối tuần mới thu sếp về nhà thăm các cháu nhỏ. Thi thoảng gặp tôi giờ nghỉ trưa, chị hay cầm ảnh cháu khoe “ Đấy bác thấy cháu nhà em lớn nhanh không ạ?” nhìn gương mặt đẫm mồ hôi, đôi mắt sáng bừng khi kể về đứa con gái đáng yêu, tôi thấy thương những công nhân làm việc tại xưởng vô cùng.

Thi thoảng, vì bất cẩn, một số công nhân cũng vô tình làm lỗi hàng. Các lỗi phát sinh đều được điều tra nguyên nhân, tìm đối sách khắc phục để tránh lặp lại lần sau, đồng thời phổ biến cho toàn bộ xưởng biết để rút kinh nghiệm. Tuy nhiên, điều tôi muốn đề cập là ở doanh nghiệp tôi, khi công nhân mắc lỗi thì “ lỗi do con người” luôn được đề cập cuối cùng sau khi xem xét tất cả mọi vấn đề. Chẳng dụ, khi 1 công nhân làm sai thao tác, thì ta không nên suy ngay ra là “ do công nhân đó mất tập trung” và đối sách là “ chú ý công nhân”. Khi họ làm sai, trước hết ta nên xem xét: ta đã có quy định rõ ràng chưa? Ta đã giải thích cho họ hiểu chưa? Ta đã làm mẫu cho họ chưa? Cách ta làm mẫu, cách ta giải thích đã dễ hiểu chưa? Ta có lưu ý, có kiểm tra để họ không làm sai hay không? Và nếu ta trả lời được những câu hỏi đó thì liệu họ có làm sai?

Tôi vẫn nhớ câu nói nổi tiếng của ông Inamori Kazuo, người từng sáng lập và điều hành công ty điện tử Kyocera và cũng từng là CEO của hãng hàng không Japan airline “ muốn công ty thành công, hãy làm cho nhân viên hạnh phúc”, bởi theo ông, chỉ khi nào nhân viên được hạnh phúc, họ mới làm ra sản phẩm và dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng. Và theo tôi, một trong những điều để nhân viên hạnh phúc, để “ gà có thể đẻ trứng vàng” là họ phải được TÔN TRỌNG. Sự được tôn trọng này đôi lúc chúng ta còn thấy giá trị hơn cả tiền bạc và các nhu cầu khác trong tháp nhu cầu của Maslow.

Quay lại với nghệ thuật “ cho nhân viên nghỉ việc”. Theo tôi, nếu không cho họ - những người đã từng làm việc cho ta, gặp gỡ ta, nói chuyện cùng ta, đã từng chung một đội với ta
một cơ hội - thì xin hãy nói “ Cảm ơn “ một cách chân thành và thẳng thắn trình bày quan điểm của mình. Đó là cách tốt nhất.

Chúc các anh chị có nhiều nhân viên thật hạnh phúc và ít khi phải sử dụng đến “ nghệ thuật” cho nghỉ việc ạ! Xin cám ơn anh Nguyễn Hùng Cường rất nhiều!
Bùi Thị Thu Hằng.

Bài viết được đăng tải trên diễn đàn SEO Time.
Link bài viết: Có nên dùng nghệ thuật ra tín hiệu?

↑このページのトップヘ